Siaranindonesia.com, Jakarta — Peluncuran layanan Call Center baru oleh Dinas Perhubungan (Dishub) DKI Jakarta mendapat perhatian dari pengamat transportasi. Kehadiran kanal pengaduan tersebut dinilai perlu disertai penjelasan yang jelas mengenai fungsi, keunggulan, serta perbedaannya dengan layanan pengaduan masyarakat yang selama ini telah tersedia melalui JAKI.
Pengamat transportasi Tigor Nainggolan mengatakan, pemerintah seharusnya mengedepankan efektivitas dan efisiensi dalam membangun pelayanan publik. Menurutnya, masyarakat selama ini sudah memiliki JAKI sebagai salah satu kanal untuk menyampaikan pengaduan.
“Call center bukan sesuatu yang baru. Selama ini sudah ada JAKI. Karena itu, jangan sampai program baru ini justru tumpang tindih dengan sistem yang sudah berjalan,” ujar Tigor.
Menurut Tigor, sebelum meluncurkan kanal pelayanan baru, Dishub DKI seharusnya memastikan terlebih dahulu apa persoalan yang belum mampu diselesaikan melalui JAKI.
Jika persoalannya terletak pada kecepatan respons, kata dia, yang semestinya dilakukan adalah memperbaiki sistem yang sudah ada atau memastikan Call Center Dishub memiliki fungsi yang benar-benar berbeda dan memberikan nilai tambah bagi masyarakat.
“Kalau JAKI yang selama ini sudah berjalan masih bisa diperbaiki, sebaiknya diperbaiki dan diperkuat. Tetapi kalau memang Call Center Dishub dianggap lebih efektif, harus jelas apakah akan menggantikan atau justru terintegrasi dengan JAKI,” katanya.
Jangan Sampai APBD Terbebani Dua Kali
Tigor juga menyoroti aspek efisiensi anggaran. Ia mengingatkan bahwa setiap program pemerintah menggunakan anggaran yang bersumber dari APBD dan pada akhirnya merupakan uang masyarakat.
“Jangan sampai masyarakat membiayai dua program untuk pekerjaan yang sama. Kalau fungsinya sama-sama menerima pengaduan, lalu apa urgensi membuat sistem baru?” tegasnya.
Menurutnya, ukuran keberhasilan sebuah layanan publik bukan dilihat dari berapa banyak kanal pengaduan yang dimiliki pemerintah, melainkan dari seberapa cepat laporan masyarakat ditindaklanjuti dan diselesaikan.
“Jangan sampai banyak kanalnya, tetapi masyarakat tetap harus menunggu lama untuk mendapatkan penyelesaian. Yang dibutuhkan warga adalah respons cepat dan kepastian tindak lanjut,” ujar Tigor.
Ia meminta Dishub DKI menjelaskan secara terbuka mekanisme Call Center tersebut, mulai dari jenis laporan yang dapat diterima, target waktu respons, sistem pengawasan terhadap laporan, hingga bagaimana masyarakat dapat mengetahui perkembangan pengaduannya.
Efektivitas Harus Jadi Ukuran
Tigor menegaskan, inovasi pelayanan publik tentu patut diapresiasi sepanjang benar-benar memberikan manfaat baru bagi masyarakat.
Namun, inovasi tersebut harus dibuktikan dengan peningkatan kualitas pelayanan, bukan sekadar penambahan program.
“Kalau memang Call Center ini membuat pelayanan lebih cepat, lebih mudah dan lebih responsif, tentu kita dukung. Tetapi kalau hanya membuat kanal baru dengan fungsi yang sama, pemerintah perlu mengevaluasi kembali agar tidak terjadi pemborosan anggaran,” pungkasnya.
Sorotan ini sekaligus menjadi tantangan bagi Dishub DKI untuk membuktikan bahwa Call Center yang baru diluncurkan bukan sekadar menambah kanal pengaduan, tetapi benar-benar mampu menghadirkan pelayanan transportasi yang lebih cepat, efektif, transparan, dan responsif bagi masyarakat Jakarta.
